Flerspråkig kundtjänst informerar om samhället
- 8 november 2019
Nikola Velovski och hans team på Folksams flerspråkiga kundservice svarar på frågor på 17 språk. Men det är långt mer än bara försäkringsfrågor de hanterar.
Den har nästan tjugo år på nacken nu, den uppskattade flerspråkiga kundtjänsten hos Folksam. Självklart kan de elva medarbetarna informera om alla de medlemsförsäkringar som LO-förbunden erbjuder sina medlemmar och om Folksams övriga utbud, men frågan de oftast får rör inte alls försäkringar.
– Vanligaste frågan är varför personen som ringer fått en faktura från facket. De gick med i facket för att arbetskamraten gjorde det, men det är inte alltid de tagit till sig vad det innebär. De har ofta bara förstått några få ord av pappren de fått, berättar Nikola Velovski, som är gruppchef för det flerspråkiga teamet.
”Vi blir som lärare i samhällskunskap”
Som ny i Sverige kan det vara svårt att förstå hur samhället fungerar. Där gör Nikola Velovski och hans medarbetare en insats.
– De som ringer till oss har ofta inte så bra koll på det svenska systemet och vi får frågor om allt mellan himmel och jord. Vi berättar om vad kollektivavtal är, om vikten av att vara medlem i facket, om pensionspyramiden och AFA och hjälper den som önskar det att bli medlem i facket. Vi blir lite som lärare i samhällskunskap, säger Nikola Velovski.
För att avgöra vilka språk som ska finnas i kundtjänsten används både statistik och omvärldsspaning. Dessutom har Nikola Velovski ständig dialog med både LO-förbunden och Folksam om vilka språk som behövs, så att kundtjänsten kan anpassas.
– Vi tittar på världsläget och har flyktingströmmar med i beaktning. Med hjälp av siffror från SCB gör vi årliga beräkningar. Vi mäter också själva och på så sätt märker vi om och när det sker förändringar. Den som ringer ska inte behöva vänta alltför länge och arbetsbördan för våra medarbetare måste också vara rimlig.
Arabiska och polska största språk
De mest efterfrågade språken just nu är arabiska och polska. Finska och italienska har däremot minskat mycket.
För att hålla kontakten med verksamheten svarar Nikola Velovski själv på samtal så mycket han hinner, trots att jobbet som gruppchef tar mycket tid.
– Jag talar makedonska, serbokroatiska och bosniska, förutom engelska och svenska. Jag kan även tyska och danska, men inte riktigt lika bra, så jag tar inte alltför komplicerade frågor på de språken, säger han.
Den flerspråkiga kundtjänsten tar emot 100 000 samtal per år och målet är att varje person ska få svar inom 24 timmar.
Fakta om Folksams flerspråkiga kundtjänst
Öppet vardagar klockan 8-17.
Klicka på språket för att komma till sidan för respektive språk. Där finns också en film på varje språk.
- arabiska, tel 0771-58 59 00
- bosniska, tel 0771-58 59 01
- engelska, tel 0771-58 59 02
- finska, tel 0771-58 59 03
- italienska, tel 0771-58 59 04
- kroatiska, tel 0771-58 59 05
- kurdiska, nord, tel 0771-58 59 58
- kurdiska, syd, tel 0771-58 59 58
- pashto/dari, tel 0771-58 59 06
- persiska, tel 0771-58 59 07
- polska, tel 0771-58 59 08
- ryska, tel 0771-58 59 09
- serbiska, tel 0771-58 59 10
- spanska, tel 0771-58 59 12
- turkiska, tel 0771-58 59 14
- tyska, 0771-58 59 15
- lätt svenska: 0771-58 59 13